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        寧夏電力深化"互聯(lián)網(wǎng)+"營銷服務(wù)

        時(shí)間:2019-07-27 13:11 閱讀:次
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        寧夏電力深化"互聯(lián)網(wǎng)+"營銷服務(wù)


        “打開手機(jī)微信,進(jìn)入錢包,點(diǎn)擊生活交費(fèi),選擇電費(fèi),輸入客戶編號……”在銀川金鳳營銷大廳,來自國網(wǎng)寧夏銀川供電公司(簡稱銀川公司)的工作人員馬麗娟每天拿著手持移動(dòng)作業(yè)終端,主動(dòng)給來往客戶介紹開通遠(yuǎn)程充值業(yè)務(wù)。

          “網(wǎng)上購電實(shí)在太方便了,我已經(jīng)跟家人朋友分享啦,再也不用到營業(yè)廳排隊(duì)了。”居民范先生享受到“足不出戶”的用電服務(wù),驚喜地說道。2018年以來,國網(wǎng)寧夏電力有限公司(簡稱寧夏公司)推廣網(wǎng)上辦電業(yè)務(wù),僅銀川地區(qū)開通網(wǎng)上購電客戶70.37萬戶,新裝客戶線上辦電率達(dá)100%,持續(xù)提升了客戶用電體驗(yàn)和滿意度。

          近年來,寧夏公司不斷推進(jìn)智能電網(wǎng)與智慧城市的深度融合,完成全業(yè)務(wù)統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心、企業(yè)級云平臺等重要信息平臺建設(shè),持續(xù)將信息化全面融入公司電網(wǎng)生產(chǎn)、社會(huì)公共服務(wù)等領(lǐng)域。營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)上線以來,讓公司營銷管理水平、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程達(dá)到統(tǒng)一,形成了完整的營銷管理、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系,實(shí)現(xiàn)了“營銷信息高度共享,營銷業(yè)務(wù)高度規(guī)范,營銷服務(wù)高效便捷,營銷監(jiān)控實(shí)時(shí)在線,營銷決策分析全面”,促進(jìn)了公司營銷能力和服務(wù)水平的快速提升。

               互聯(lián)網(wǎng)+線上應(yīng)用

          讓供電服務(wù)更便捷

          2018年10月29日,銀川地區(qū)最低氣溫已達(dá)零度以下,家住金鳳區(qū)的李先生來電:“家中停電導(dǎo)致空調(diào)無法使用,需要應(yīng)急處理?!便y川公司搶修人員接單后立即到家中上門服務(wù)。

          僅僅15分鐘,搶修人員便到了用戶家中,經(jīng)排查是用戶電表損壞,更換電表的同時(shí)利用移動(dòng)作業(yè)終端“一鍵式換表”功能一鍵完成系統(tǒng)中用戶檔案數(shù)據(jù)變更,現(xiàn)場同步為用戶進(jìn)行補(bǔ)寫卡,隨后通過移動(dòng)作業(yè)終端為用戶開通遠(yuǎn)程電費(fèi)充值業(yè)務(wù),指導(dǎo)用戶通過微信完成首次線上繳費(fèi)體驗(yàn),“換表—補(bǔ)寫卡—插卡—遠(yuǎn)程電費(fèi)充值開通—線上繳費(fèi)”一站式服務(wù)流程,整個(gè)過程不到20分鐘。“供電公司的服務(wù)真是越來越人性化,越來越高效了!”類似這種利用互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供便捷、高效的供電服務(wù)的事兒,在銀川公司隨便就可以找到一大筐。

          以客戶為中心,始終是寧夏公司堅(jiān)守的服務(wù)宗旨。堅(jiān)持以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)促進(jìn)供電服務(wù)方式不斷創(chuàng)新,寧夏公司先后推行“線上辦電”“線上繳費(fèi)”“一鍵式換表”“四表聯(lián)抄”等多項(xiàng)便民業(yè)務(wù)。采用集約化、精細(xì)化管理,實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化,通過不斷簡化用電手續(xù),縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期,為客戶提供“簡單業(yè)務(wù)一次都不跑、復(fù)雜業(yè)務(wù)最多跑一次”的服務(wù)承諾,切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。營銷系統(tǒng)作為客戶用電服務(wù)支撐系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了對寧夏全區(qū)電力客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)集中管理,系統(tǒng)從客戶申請用電到裝表送電、建檔、用電需求變更,全部采用流程化、標(biāo)準(zhǔn)化線上管理模式,統(tǒng)一對全省390余萬戶用電客戶實(shí)行數(shù)字化、地圖化管理。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,營銷系統(tǒng)在對客戶用電服務(wù)模式創(chuàng)新方面不斷進(jìn)行革新,通過與掌上電力APP、95598網(wǎng)站、營銷移動(dòng)作業(yè)平臺APP系統(tǒng)的接入,實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程線上辦理,以“數(shù)據(jù)多跑腿、客戶少跑路”的服務(wù)方式,極大提高客戶用電訴求響應(yīng)。

          客戶訴求隨時(shí)想

          企業(yè)電費(fèi)一鍵交

          “足不出戶就可以繳費(fèi),以前我們企業(yè)還不大放心,這下心里踏實(shí)了!”寧夏協(xié)鑫晶體科技發(fā)展有限公司負(fù)責(zé)人向筆者介紹。

          隨著線上繳費(fèi)的持續(xù)推廣應(yīng)用,中衛(wèi)地區(qū)超過70%的低壓客戶已通過線上繳費(fèi)體驗(yàn)到了足不出戶,隨時(shí)隨地繳納電費(fèi)帶來的便捷。而受到企業(yè)客戶對線上繳費(fèi)方式不接受、三方賬戶繳費(fèi)安全性不信任,繳費(fèi)協(xié)議不完善等問題制約,仍通過銀行轉(zhuǎn)賬方式支付電費(fèi),往返于供電企業(yè)于銀行之間,遲遲未能享受到線上繳費(fèi)帶來的便利。

          針對這一問題,中衛(wèi)公司結(jié)合推廣工作安排,積極走訪企業(yè),了解企業(yè)線上繳費(fèi)存在的困難,精準(zhǔn)施策,妥善解決。對于企業(yè)普遍反映的三方賬戶安全性、平臺操作的便利性、銀行網(wǎng)銀的權(quán)限是否滿足要求、支付協(xié)議的法務(wù)合規(guī)性等方面的問題,中衛(wèi)公司積極協(xié)調(diào)國網(wǎng)北京匯通(金財(cái))有限公司會(huì)同企業(yè)共同完善三方繳費(fèi)協(xié)議條款,明確各方責(zé)任義務(wù),打消企業(yè)用戶對繳費(fèi)賬戶的變更帶來的疑慮和法務(wù)層面的問題。同時(shí),配合企業(yè)用戶聯(lián)系銀行解決網(wǎng)銀授權(quán)的問題,為線上繳費(fèi)奠定基礎(chǔ);在推廣應(yīng)用過程中,指定專人上門宣傳、演示、指導(dǎo)客戶使用線上繳費(fèi),多方征求企業(yè)用戶使用建議,協(xié)調(diào)北京匯通公司對繳費(fèi)平臺及繳費(fèi)流程進(jìn)行優(yōu)化,并對使用過程中存在的問題進(jìn)行答疑并現(xiàn)場處理,便于用戶操作使用,提升企業(yè)客戶線上繳費(fèi)體驗(yàn)。

          寧夏協(xié)鑫晶體科技發(fā)展有限公司,是協(xié)鑫集團(tuán)投資的保利協(xié)鑫能源控股有限公司旗下專業(yè)致力于高效率N型單晶、12英寸大尺寸半導(dǎo)體晶圓等光伏及半導(dǎo)體產(chǎn)品研發(fā)的生產(chǎn)企業(yè)。企業(yè)正常生產(chǎn)期間月均電費(fèi)350余萬元,每月電費(fèi)由集團(tuán)公司核定后劃撥。因上市公司對三方繳費(fèi)協(xié)議的條款審核較為嚴(yán)禁,該公司一直未能實(shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)。7月3日,隨著協(xié)鑫晶體財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人單擊下確認(rèn)支付按鍵,公司當(dāng)月350萬元電費(fèi)款瞬間到賬,負(fù)責(zé)人激動(dòng)地說:“以前繳電費(fèi)不僅要排隊(duì)等待,還得專門安排時(shí)間,而且到賬慢,對賬麻煩,現(xiàn)在通過國網(wǎng)電商平臺繳費(fèi),一分鐘搞定,賬務(wù)清楚明晰,實(shí)在是省心省力?!?

          客戶用電無小事

          線上辦電加速度

          2018年2月26日,家住石嘴山市大武口區(qū)的王曉剛,在手機(jī)上申請了寧夏海力電子有限公司恢復(fù)變壓器用電的申請,第二天就接到石嘴山供電公司工作人員打來電話核實(shí)信息,并派工作人員當(dāng)天到達(dá)工作現(xiàn)場按照客戶申請的時(shí)間和對應(yīng)的臺區(qū)恢復(fù)了變壓器用電,客戶非常滿意。

          為優(yōu)化供電服務(wù),做好電力先行官,更好地優(yōu)化營商環(huán)境,大武口配電服務(wù)中心結(jié)合實(shí)際,大力推行10千伏及以上客戶“三省”服務(wù),即省力、省時(shí)、省錢。推進(jìn)“網(wǎng)上辦、不見面、馬上辦”改革,實(shí)現(xiàn)辦電流程再優(yōu)化、客戶辦電再提速、客戶成本再降低、客戶辦電更快捷。只要下載一個(gè)掌上電力APP,完成注冊,綁定戶號,就能在手機(jī)上輕松辦理新裝、增容、減容、減容恢復(fù)、暫停、暫?;謴?fù)、增值稅變更等業(yè)務(wù)。

          “辦電做減法,服務(wù)做加法”,讓供電服務(wù)“最后一公里”變成“零距離”,是寧夏公司服務(wù)客戶的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。近年來,寧夏公司大力推行掌上電力APP、電e寶、95598互動(dòng)網(wǎng)站等“線上辦電”業(yè)務(wù),通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用,讓“數(shù)據(jù)多跑腿”“客戶少跑路”,實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)前移。

          “用微信就能買電,這個(gè)實(shí)在是太方便了,以后就不用去營業(yè)廳,也不怕家里停電了!”。2018年10月29日,北莊新村的村民于金柱在固原公司工作人員指導(dǎo)下,用微信成功交上了電費(fèi)。

          隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)轉(zhuǎn)型升級,寧夏公司全面推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)新模式,由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)、由坐等服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樯祥T服務(wù),讓客戶足不出戶就能享受到信息化時(shí)代供電服務(wù)的優(yōu)越性和便捷性。借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),寧夏電力推出方便、快捷、安全的“線上繳費(fèi)”業(yè)務(wù),通過電e寶、掌上電力、支付寶、微信、翼支付等平臺,用戶坐在家里動(dòng)動(dòng)手指就能為自己和他人繳納電費(fèi),靈活、方便的購電模式滿足用戶的用電需求。

          提高站位出實(shí)招

          優(yōu)化環(huán)境做貢獻(xiàn)

          2018年2月25日,寧東公司集中部署創(chuàng)建一流供電營商環(huán)境暨提升供電服務(wù)水平工作。學(xué)習(xí)、討論《國網(wǎng)寧東供電公司優(yōu)化營商環(huán)境提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平實(shí)施細(xì)則》及18條舉措,還邀請一線服務(wù)板塊和支撐保障板塊的部門負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)人員結(jié)合實(shí)際工作,暢談創(chuàng)建一流營商環(huán)境的工作思路、存在問題及解決措施。

          寧東公司要求各部門要精準(zhǔn)定位,創(chuàng)建優(yōu)化供電營商環(huán)境“1234”寧東模式,根據(jù)18條服務(wù)舉措和23條實(shí)施細(xì)則,加強(qiáng)部門溝通協(xié)作能力、主動(dòng)擔(dān)當(dāng),不折不扣貫徹好、落實(shí)好。對辦電環(huán)節(jié)、辦電時(shí)間、辦電成本、申請資料進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化,積極推動(dòng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級,為企業(yè)提供更優(yōu)的供電服務(wù),全力爭取營商環(huán)境評價(jià)在寧夏公司位居排名,推動(dòng)客戶“獲得電力”更省力、更省時(shí)、更省錢。

          寧東公司要求全體人員要認(rèn)清形勢、找準(zhǔn)問題、明確目標(biāo)、制定措施,在公司上下形成創(chuàng)建一流供電營商環(huán)境的強(qiáng)大合力。要做到轉(zhuǎn)變思想觀念,解放思想,大膽探索創(chuàng)新,提高站位,各部門堅(jiān)持“一把手”負(fù)責(zé)制,加強(qiáng)議事協(xié)調(diào)督導(dǎo),互通信息、溝通協(xié)調(diào),研究對策、合力推進(jìn)。轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨,想客戶之所想,急客戶之所急,要因時(shí)而動(dòng),因事而動(dòng),不能抱殘守缺、死搬教條,要始終堅(jiān)持以客戶為中心,強(qiáng)化自我革命。轉(zhuǎn)變服務(wù)模式,從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”模式轉(zhuǎn)變,建立“人人都是營商環(huán)境,處處都是營商環(huán)境”的服務(wù)模式,以宣傳為抓手在全員樹立“人人都是服務(wù)員”服務(wù)理念,服務(wù)好客戶、服務(wù)好企業(yè)、服務(wù)好政府,促進(jìn)“強(qiáng)前端、大后臺”服務(wù)與支撐團(tuán)隊(duì)的有效建立。

          在客戶用電結(jié)算服務(wù)上,寧夏公司營銷系統(tǒng)采用自動(dòng)化、流程化、智能化的的作業(yè)模式,解決了傳統(tǒng)抄表、核算、收費(fèi)過程繁瑣、工作效率低下問題,系統(tǒng)全面支撐著全省390余萬電力客戶的用電結(jié)算工作,在國家審核的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和供電營業(yè)規(guī)則的基礎(chǔ)上,建立科學(xué)合理的、復(fù)雜的電費(fèi)計(jì)算方法及審核規(guī)則,實(shí)現(xiàn)對全省居民用戶、企業(yè)用戶的用電情況進(jìn)行計(jì)算、審核、監(jiān)控。

          寧夏公司實(shí)施“八大服務(wù)工程”、深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”、拓展能源服務(wù)新模式、構(gòu)建供電服務(wù)新體系6方面重點(diǎn)任務(wù)。推出“三零三快三早”九大為民服務(wù)新舉措,農(nóng)村低壓電網(wǎng)接入容量提升至50千伏安,明確農(nóng)村分散客戶投資界面,梳理“一趟不用跑,最多跑一趟”業(yè)務(wù)清單,對部分重點(diǎn)工程實(shí)行現(xiàn)場集中辦電服務(wù)。

          開展供電服務(wù)及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專項(xiàng)檢查,對35千伏及以上業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目“全走訪”,掌握客戶受電工程建設(shè)存在的問題。開展重要工單、重復(fù)工單等緊急重要問題督辦,持續(xù)加強(qiáng)供電服務(wù)過程管控。順利完成自治區(qū)重要節(jié)日和政府重大活動(dòng)保電工作。

          取消2個(gè)、合并3個(gè)辦電環(huán)節(jié),加快環(huán)節(jié)辦理,壓縮辦電時(shí)長。創(chuàng)新服務(wù)模式,推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)應(yīng)用,提供營業(yè)廳、掌上電力、95598網(wǎng)站等多種辦電渠道,提升客戶辦電便利度。落實(shí)降低工商業(yè)電價(jià)直降政策,寧夏單一制一般工商業(yè)電價(jià)合計(jì)降低6.8分/千瓦時(shí),完成國家降低一般工商業(yè)電價(jià)10%的目標(biāo)。落實(shí)取消臨時(shí)接電費(fèi)政策,取消電力負(fù)荷管理終端設(shè)備費(fèi)及安裝調(diào)試費(fèi)用、電卡補(bǔ)辦工本費(fèi),落實(shí)三余自備電廠清費(fèi)政策等。積極配合清理轉(zhuǎn)供電加價(jià),組織排查區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)供電主體,聯(lián)合物價(jià)部門走訪、召開專題會(huì)議宣傳政策。大力開展線上交費(fèi)推廣活動(dòng),低壓居民線上交費(fèi)率達(dá)到82.68%、企業(yè)電費(fèi)網(wǎng)銀繳費(fèi)金額達(dá)到16.3億元。


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        本文源自中國電力新聞網(wǎng)

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