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        解讀南方電網(wǎng)公司營銷管理系統(tǒng)

        時間:2014-12-09 15:27 閱讀:次
        有多個用電點的集團客戶,不再需要分散繳費而是捆綁起來統(tǒng)一辦理;業(yè)擴報裝圖紙審查不再考人眼力,而是有了統(tǒng)一標準;班組操作系統(tǒng)不再逐級查菜單,而是直接點擊圖標……近日,南方電網(wǎng)公司營銷管理系統(tǒng)在廣東電網(wǎng)...

        有多個用電點的集團客戶,不再需要分散繳費而是捆綁起來統(tǒng)一辦理;業(yè)擴報裝圖紙審查不再考人眼力,而是有了統(tǒng)一標準;班組操作系統(tǒng)不再逐級查菜單,而是直接點擊圖標……近日,南方電網(wǎng)公司營銷管理系統(tǒng)在廣東電網(wǎng)公司佛山、中山、清遠3個供電局上線試運行,系統(tǒng)展示出來的一系列全新功能讓人眼前一亮。

            營銷作為直接面向客戶和市場的一個專項業(yè)務,既是公司全業(yè)務流程鏈條的最末端,也是收集客戶信息的起始端。營銷服務做得好不好,將直接影響供電企業(yè)的形象。作為公司戰(zhàn)略落地的重要支撐,營銷管理系統(tǒng)如何整合公司前后臺、內(nèi)外部多層面的服務資源和渠道,實現(xiàn)客戶全方位服務的最終目標?答案是:一切從客戶需求出發(fā)。

            1 建設思路從客戶需求出發(fā)

            電力是關系千家萬戶的公用事業(yè);服務是電網(wǎng)企業(yè)的生存之本。營銷管理系統(tǒng)的最大突破,就是以客戶為中心,更加注重滿足客戶需求。

            “營銷管理系統(tǒng)建設采取新的建設思路,從客戶的需求出發(fā),更好地體現(xiàn)了客戶全方位服務需求?!痹跔I銷管理系統(tǒng)雙軌運行啟動會上,公司副總經(jīng)理賀錫強對營銷管理系統(tǒng)給予了高度評價。

            作為服務型企業(yè),客戶是公司重要的戰(zhàn)略資源和業(yè)務資產(chǎn)。營銷管理系統(tǒng)不僅推動了營銷管理、營銷技術的標準化,還推動了跨專業(yè)、跨部門協(xié)同的流程化和標準化,提升了全業(yè)務鏈參與客戶服務的意識和能力。

            以20項跨部門協(xié)同全流程中的“客戶潛在需求管理”流程為例。以往,客戶申請報裝時如遇到線路容量不足的情況,只能將受限信息通過人工方式線下處理,造成客戶需求跟蹤不到位。新系統(tǒng)則可將客戶的受限信息通過系統(tǒng)自動流轉到相關部門協(xié)同辦理,實現(xiàn)客戶需求的閉環(huán)管理。

            “原來管客戶就像管設備,滿足不了客戶需求。”廣東電網(wǎng)公司中山供電局市場部的魯軍說,以集團客戶中石化為例,其在中山市如果有20家加油站,就必須到各個區(qū)、鎮(zhèn)的營業(yè)廳辦理20次業(yè)擴報裝,交20次電費,打印20張發(fā)票。重復的業(yè)務給集團化管理的客戶帶來諸多不便。

            “新系統(tǒng)建立了客戶、用電戶、結算戶‘三戶模型’,可以實現(xiàn)客戶分群管理,以便對大型骨干企業(yè)、集團客戶等進行差異化服務?!濒斳娬f,在新系統(tǒng)中,用電類業(yè)務、財務類業(yè)務將分別對接客戶的用電主管和財務人員。集團客戶法人代表一天收到幾十條停電短信的情況將不再出現(xiàn),業(yè)擴報裝也可捆綁處理。

            “新系統(tǒng)真正體現(xiàn)了以客戶為中心的理念?!睜I銷管理系統(tǒng)管控工作組副組長、公司市場部計量管理處處長鄭龍說,客戶檔案數(shù)據(jù)是構建客戶全方位服務體系的基礎,通過建立“全方位客戶視圖”,新的系統(tǒng)對客戶的描述已由原來的925個字段擴展到1948個字段,可以對客戶進行360度立體刻畫,全面記錄客戶的基礎信息、交互信息,全方位地描述客戶特征,為強化客戶分析、提供差異化服務提供有力支撐。

            “如果把客戶價值比作一個V字,以前我們只關注了V的左邊,右邊是缺失的?,F(xiàn)在則把V補齊了。”廣東電網(wǎng)公司市場部副主任王國瑞說,以往供電企業(yè)更多地關注客戶的用電屬性,忽視了客戶的社會屬性,無法準確、及時分析客戶信息,更不能為營銷輔助決策提供數(shù)據(jù)支持。營銷管理系統(tǒng)建立的數(shù)據(jù)模型則可有效解決這一問題。

            2 固化協(xié)同落實一體化管理

            協(xié)同關系的落實是營銷管理系統(tǒng)最大的生命力所在。該系統(tǒng)通過全面固化營銷內(nèi)外部協(xié)同需求,實現(xiàn)了業(yè)務的全面貫通和協(xié)同運作。

            對于營銷專業(yè)的員工來說,營銷系統(tǒng)并不陌生。在過去幾年,5省區(qū)電網(wǎng)公司已基本實現(xiàn)了以電能計量、業(yè)擴報裝、電費計算為基礎的營銷業(yè)務處理自動化,構建了省、地、縣三級營銷信息化體系。

            “但這些系統(tǒng)缺乏全網(wǎng)性的統(tǒng)一組織,各省在部署方式上差異較大,在業(yè)務規(guī)范統(tǒng)一、數(shù)據(jù)集中共享等方面還不完善,滿足不了公司一體化的要求。加上客戶的需求在不斷變化,已有的系統(tǒng)存在一定的滯后性?!惫臼袌霾扛敝魅巫T瓊認為,舊系統(tǒng)只相當于營銷專業(yè)的系統(tǒng),系統(tǒng)內(nèi)部各專業(yè)之間、營銷系統(tǒng)與其他業(yè)務系統(tǒng)之間彼此割裂,成了一個個信息“孤島”。而新系統(tǒng)則是企業(yè)級的營銷系統(tǒng),其最大的特色就體現(xiàn)在內(nèi)外協(xié)同上。

            對內(nèi),營銷管理系統(tǒng)建設管控組進行了4次大規(guī)模的集中梳理,分專業(yè)、分部門、分層次,遞進式地開展了橫向協(xié)同需求的貫通工作,最終通過170個系統(tǒng)接口全面實現(xiàn)。對外,公司與中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行就銀電聯(lián)網(wǎng)22項交易的實現(xiàn)方式逐一進行談判、確認,實現(xiàn)了全網(wǎng)統(tǒng)一的接入規(guī)范和標準。

            營銷管理系統(tǒng)內(nèi)外部協(xié)同關系的打通,也為實現(xiàn)營銷業(yè)務精益化管理提供了有力支撐。以業(yè)擴報裝為例,系統(tǒng)增加了業(yè)擴服務的監(jiān)控預警、專變用戶報裝用電統(tǒng)計等功能,實現(xiàn)了對業(yè)擴服務的全過程管理。

            “監(jiān)控預警功能會自動彈出一個窗口,提示業(yè)務什么時候到期,以便及時查找原因,再有針對性地處理?!狈鹕焦╇娋质袌霾康牧终駮愿嬖V記者,以往只能記在腦子里或者自己做一個表格來記錄,既不方便也影響報裝效率。

            為推進業(yè)擴報裝標準化管理,營銷管理系統(tǒng)固化了“客戶工程典型設計”“中間檢查、竣工驗收規(guī)范標準”“供電方案標準化”等成果?!跋到y(tǒng)可以直接查看典型設計圖紙內(nèi)容,大家都按標準來,審圖就快了,報裝時間也縮短了?!敝猩焦╇娋职遘椒志謽I(yè)擴班班長黃智勇對以前圖紙五花八門的圖號、標識印象深刻。在他看來,營銷管理系統(tǒng)統(tǒng)一了服務標準,提高了工作效率也提升了客戶體驗。

            3 班組作業(yè)臺讓工作“飛”起來

            班組是企業(yè)的“細胞”,企業(yè)的一切工作最終都落地到班組執(zhí)行、落實。系統(tǒng)的16個營銷班組工作臺,實現(xiàn)了周期性和臨時性計劃管理、派工、班務活動、績效管理等功能。

            “工作臺功能分區(qū)、重點突出,非常注重客戶的使用體驗?!狈鹕焦╇娋钟嬃窟\維班的彭策對班組工作臺感覺耳目一新:工作臺正上方是常用功能區(qū),分派業(yè)務、月度計劃管理等功能以圖標展示,且根據(jù)個人使用頻率進行排序。圖標經(jīng)過專門定制,含義通俗易懂。例如電費的圖標,就是一個錢包加上一個計算器,看起來通俗易懂,點擊圖標還可以直接鏈接到對應節(jié)點,而不需要通過多層菜單查找。

            工作臺中央是核心功能區(qū),包括數(shù)據(jù)看板、個人工作歷、班組工作歷、工作待辦、班組績效等模塊。其中,數(shù)據(jù)看板涵蓋了待辦區(qū)和指標區(qū)。

            “以計量運維班為例,指標區(qū)里包括的電能表現(xiàn)場檢驗率、計量故障差錯率等都是考核的關鍵指標,現(xiàn)在在系統(tǒng)里可以實時看到數(shù)據(jù)。如果指標下降了,我們就會警惕,然后及時查找原因消除故障?!迸聿哒f,以往要等到每個月23日才能看到整個指標情況,工作比較被動。

            熟悉營銷班組工作的人都知道,與生產(chǎn)班組相比,營銷班組由于客戶需求隨時觸發(fā)、班組自身缺乏按計劃工作的意識和習慣等原因,工作計劃性并不強。“如今,在工作臺的班組工作歷中,可以將年度計劃按季度、月、周等周期分派給班員,還可以隨時新增臨時性計劃?!迸聿哒J為,工作計劃性強了之后,班長就可以更合理地配置班員,把工作安排得井井有條。

            上面千條線,下面一根針。對于基層班組來說,如何高效地落實上級各個部門的工作標準和要求,曾經(jīng)是很多班組長所困擾的問題。

            “以一個簡單的會議記錄為例,去班組檢查時,安監(jiān)部門要看安全會議記錄,營銷部門要看專業(yè)會議資料,黨群部門要看黨組織學習材料。忙不過來的時候,班組只能應付檢查。”鄭龍介紹說,如今,通過使用班組工作臺相應功能,班長可以分類填寫會議內(nèi)容,上級檢查落實情況時可按需調(diào)取相應記錄,大大減輕了班組工作負擔。

            數(shù)說

            ●原來僅廣東電網(wǎng)公司的營銷系統(tǒng)就存在大約170個外部集成系統(tǒng)接口,經(jīng)過規(guī)范調(diào)整,現(xiàn)只需17個標準接口,就可實現(xiàn)所有廠家設備的系統(tǒng)接入。

            ●在現(xiàn)有表單機制下進行作業(yè)表單調(diào)整,以往重新開發(fā)大約需要2天時間,現(xiàn)在只需進行結構化編輯即可,耗時僅1小時。

            ●營銷管理系統(tǒng)共涵蓋2306個功能點,實現(xiàn)營銷業(yè)務全覆蓋。

            ●對客戶的描述由原來的925個字段擴展到1948個字段。

            技術答疑

            記者:營銷系統(tǒng)對內(nèi)面向約10萬員工,對外面對6000多萬客戶,如何保障系統(tǒng)24小時不間斷運行?

            公司信息部建設管理處董燦:首先,在技術上采用SOA架構,即面向服務的系統(tǒng)架構,如積木一般進行靈活搭建,讓業(yè)擴報裝、電費核收等各種業(yè)務部署在不同的服務器上,服務器各司其職,避免了牽一發(fā)而動全身。SOA架構能夠適應業(yè)務的便捷調(diào)整,通過可配置的方式,實現(xiàn)業(yè)務需求的快速調(diào)整、流程需求的靈活變化、統(tǒng)計需求的自定義管理以及操作界面的個性化配置。在后期的系統(tǒng)推廣階段,還可以兼顧各單位的業(yè)務實際,并靈活適應未來業(yè)務的發(fā)展。

            其次,系統(tǒng)根據(jù)營銷業(yè)務特性,實行了讀寫分離,部署了生產(chǎn)庫與管理庫,分離了數(shù)據(jù)訪問頻度。在軟件上,將接入層、服務層、組件層的應用程序分布部署,通過負載均衡分離訪問熱點,并可支持不停機的程序更新與系統(tǒng)運維。

            背后的故事

            一路成長,一路結伴而行

            “我們從2011年開始編制業(yè)務模型到如今系統(tǒng)建成,整個過程就像在爬山。一路爬,一路成長,一路結伴而行?!惫臼袌霾坑嬃抗芾硖幪庨L鄭龍認為,營銷管理系統(tǒng)建設的過程就是一個不斷學習、共同成長的過程。

            為確保公司職能戰(zhàn)略落地不走樣,讓系統(tǒng)全面支撐日常業(yè)務的運作,公司市場部在系統(tǒng)建設中創(chuàng)造性地開展工作,通過編制業(yè)務模型,對營銷業(yè)務進行細致的、體系化的描述,為后續(xù)的需求分析和系統(tǒng)設計提供指導。

            2011年,公司市場部首次嘗試大范圍集中工作方式,組織5省區(qū)近200名營銷業(yè)務骨干,集中開展業(yè)務模型編制工作,并由網(wǎng)公司管理人員嚴格把關。編制過程中,營銷業(yè)務每個崗位、流程、環(huán)節(jié)該做什么、該怎么做,特別是如何兼顧5省區(qū)的差異,大家都要經(jīng)過一輪“頭腦風暴”再確定。

            “以后大家的工作都要按照業(yè)務模型來做,所以每一個細節(jié)都拿出來討論。”來自貴州電網(wǎng)公司的代湘蓉全程參與了系統(tǒng)建設。她說,整個過程就像是搭建了一個認識自己、了解別人的交流平臺,在管理、技術上都有收獲。

            “比如計量圖紙的設計審查,以前我們習慣由班組審圖,但經(jīng)常會出現(xiàn)資料收不齊、審圖有紕漏等問題,經(jīng)常要返工。后來了解到廣東有些地市局直接由管理專責審圖,速度快、質(zhì)量高,現(xiàn)在我們也套用了這個方法?!贝嫒卣f,參與系統(tǒng)的建設,也讓她結識了一幫各地市局計量專業(yè)的朋友。如今,業(yè)務上遇到任何難題,她都會下意識地首先想到向他們求助?!艾F(xiàn)在微信里還專門有個計量管理的群,大家每天都很活躍地交流?!?

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